Atención al cliente y calidad del servicio

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

• Todos somos clientes.
• Principios de la atención al cliente.
• Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
• Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
• Los trabajadores y la atención al cliente.
• Trato personalizado.

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

• Planificación de la atención al cliente.
• Organización de la atención al cliente.
• Gestión de la calidad en la atención al cliente.
• Cliente interno y externo.
• Indicadores de satisfacción al cliente.
• Potencial para el trato con clientes.
• El profesional de la atención al cliente.
• Cualificación, formación y motivación.

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

• Conocer los productos, conocer los clientes.
• Fases en la atención al cliente - la comunicación.
• La acogida.
• La escucha y empatía.
• Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:

• Entender cómo manejar las quejas.
• Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
• Enfoques para resolver la situación.
• Proceso de resolución de la situación conflictiva.
• Conducta asertiva y sus técnicas.