Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Con este curso online de Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones, aprenderás los conocimientos que permitan realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

¿Qué vas a aprender?

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.

• Introducción.
• ¿Qué es una queja?
• Pasos a realizar ante las quejas.
• Descripción del proceso de gestión de quejas.
• El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
• Contestación de las quejas.
• Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. LAS RECLAMACIONES.

• Introducción.
• ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
• ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
• ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
• Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
• Competencias.
• Infracciones y sanciones.
• El arbitraje como alternativa.
• El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
• El convenio y el procedimiento.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.

• Atender al teléfono.
• Características de la atención telefónica.
• El proceso de atención telefónica.
• Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
• El lenguaje.

4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.

• Introducción.
• El juicio y su finalidad.
• Negociar y resolver conflictos.
• Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
• Sentencia.
• Concepto de daño moral.